我是窦洁，2021届高速铁路客运乘务专业学生2020年8月我来到河北空港贵宾服务有限公司面试，得知面试通过后回家准备入职材料在8月27日培训考核通过后成功入职，服务在旅客一线。

当大地还在沉睡时，我已经做好航前工作准备等候旅客的到来；当太阳露出笑脸时，属于我忙碌的一天才刚刚开始；当太阳挂在天空时，我已经送走了一批又一批的旅客。

我战斗在一线，全身心投入在保障商务贵宾室各冠名厅室旅客出行安全需要的工作任务上。我牢记公司的三个敬畏——敬畏规章敬畏生命敬畏职责。

2020年9月某天下午我一如既往的工作在自己的岗位上，我记得很清楚当时前台在对讲里在叫：交通银行乘坐河北航3301前往广州的旅客，和其他某航班的旅客过安检。那时候我还没有放单但已经掌握了工作流程，我把其他航班旅客带过安检之后，发现乘坐河北航3301次航班的旅客并没有通过安检。我及时向前台报告了这个事情，航班已经开始登机了所有人都在找这位旅客，我跑遍了所有的卫生间餐厅以及各个有人的地方，都没有找到这位客人的身影。与此同时，厅室里的同事逐个查看旅客的登机牌是否与登记表记录一致，反反复复一遍又一遍，并没有找到这位旅客。五分钟后旅客见登机时间已经过了，便到前台询问自己乘坐的航班是否有延误，并称自己一直在厅里没有人提醒他该过检登机的事。找原因时发现由于我们厅室工作人员的疏忽，误把NS3301次航班听成了NS3201次航班导致旅客误机，两班航班都是前往广州白云机场的，区别在于3201次航班在早上7点就已经飞往广州了。班长得知旅客未自行过检，且是由于工作人员的过错造成此等问题后，立即安排旅客去安检口同时和旅客表示歉意。然而就在旅客过手提行李的同时，航显显示飞往广州的河北航3301次航班已关舱门，旅客本就焦急烦躁的心情愈加强烈终于爆发了出来，在当班班长长达一个多小时的安抚旅客情绪并真诚的道歉后，旅客方才同意解决问题。

当班所有人赔偿了旅客3301次航班的损失后，与旅客协商下一班飞机的时间并为旅客购票。随后为照顾旅客情绪给旅客提供了单独休息室并由专人陪同，给了旅客尊重，旅客也慢慢的接受了我们的道歉，并表示既来之则安之不会追究投诉。但我们并没有因此对旅客不管不顾，相反是极大程度的关心，询问旅客是否有种种需求。

不巧的是为旅客重新购票后的航班出现了延误，本来是下午一点的航班耽搁到了晚上10点。为保旅客的平稳心态不再出现不满情绪，我一直在和旅客报告航班动态让他安心，10点40分航班终于开始上客了。在旅客即将进入控制区过安检的时候我又一次深深的表达了歉意后，礼宾司机把旅客送到了登机口顺利登机。

从那个时候开始我一直把这件事情放在心里，时刻告诉自己不能放松，不能因为任何原因懈怠旅客。倾听旅客声音，传递榜样力量，同心同力传递家的温暖是我的责任，要对每一项工作每一个细节负责。

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